금융기관 상담원과 신속 연결, 허위 리뷰 퇴출...규제도 강화

백악관이 지난 12일 일부 기업이 소비자가 불편함을 감수하게 해 매출을 올리고 있다고 비판하며 소비자 편의성을 증대하는 정책들을 대거 발표했다. 이 정책들은 여러 정부기관이 힘을 합쳐서 추진한다. ‘시간은 금’ 이니셔티브로 이름 붙여진 이 일련의 정책들은 소비자가 많은 시간과 노력을 들여 처리해야 했던 일들을 간편하게 만든다는 공통점을 갖고 있다.

▶구독 취소 더 쉽게

연방거래위원회(FTC)는 피트니스 멤버십과 같은 구독형 서비스 취소를 쉽게 하는 규정을 만들었고 현재 의견수렴 과정을 거치고 있다. 현 규정안이 확정된다면 구독형 서비스의 취소가 가입만큼 쉽게 된다. 클릭 한 번으로 취소가 가능해질 수 있다는 이야기다. 취소 절차가 어려워 원하지 않는 서비스에 돈을 계속 내고 있던 소비자들에게 큰 도움이 될 것으로 보인다.

▶자동으로 항공권 환불

항공편이 취소되거나 크게 지연된 경우, 항공사 측은 자동으로 환불을 진행해야 한다. 연방 교통부(DOT) 측은 항공권 예약 시 사용했던 지급방법을 통해 환불이 바로 진행돼야 한다고 밝혔다. 만료 기간이 있는 크레딧 환불 등은 금지될 것이라고 덧붙였다.

▶고객 서비스 접근성 확대

최근 자동응답 전화나 챗봇 서비스 등이 많아지면서 실제 상담원과의 연결하려면 많은 시간을 쏟아야 한다. 이런 소비자들의 불만에 대해서도 정부가 나섰다. 소비자금융보호국(CFPB)은 금융기관의 고객 상담 전화상에서 버튼 하나만 누르면 상담원 연결이 되도록 요구하는 규정을 도입 검토 중이다. 인공지능(AI) 챗봇을 통한 고객 상담도 제한할 것으로 보인다.

▶허위 리뷰 퇴출

FTC 측은 소비자가 남기는 리뷰들이 악용되는 사례가 많다며 돈을 주고 리뷰를 올리게 하거나, 가짜 리뷰를 올리거나, 정직한 리뷰를 정당하지 않은 이유로 삭제하는 등의 행위를 엄격히 금지할 계획이라고 강조했다. FTC는 현재 의견 수렴 중인 이 규정이 시행되면 소비자들이 서비스나 제품에 대해서 ‘진짜 리뷰’만 남을 것이라고 전했다.

<출처 ©중앙일보> LA지사 조원희 기자